La gestión de un departamento de alimentos y bebidas de un hotel no es una tarea sencilla. Desde hoteles con sólo un servicio de desayunos, hasta hoteles con varios restaurantes, varios bares, room service, desayunos, …. , y todo ello abierto los 7 días a la semana. Como directores de hotel nos podemos encontrar cualquier tipología de hotel, y cuando nos enfrentamos por primera vez al reto de gestionar un hotel, y ese hotel tiene un departamento de alimentos y bebidas, debemos estar preparados para poder liderarlo con las mejores garantías.
Mi primer contacto con este departamento fue en el año 2006, cuando me incorporé a la dirección del Hotel AC Elche. Un buen hotel para comenzar, ya que no era un hotel con un volumen alto de restauración, más centrado en el alojamiento y desayuno, y cierto volumen de comidas concertadas (comidas de empresa, equipos deportivos, etc.), y con un equipo pequeño de 6 personas en el restaurante. Algo sencillo.
Te dejo aquí algunos consejos que comencé a aplicar en aquel momento que me puse al frente de este hotel, que sigo poniendo en marcha actualmente, y que sigo recomendando que cualquier persona que quiera liderar adecuadamente un departamento de alimentos y bebidas, ya sea en un hotel o un restaurante «de la calle», SÍ o SÍ debería seguir a rajatabla:
- a) Debes supervisar absolutamente todos los servicios que ofrezca tu restaurante.
Esto no quiere decir que el mismo día tengas que estar 16 horas dentro del restaurante, pero sí que es necesario que cada día supervises algún punto de venta (o varios), como por ejemplo ir al desayuno a primera hora (cuando lo estén montando) y quedarte allí a desayunar como un cliente, y ver cómo trabajan los camareros, si se cumplen los estándares de servicio, etc.
Lo mismo con un servicio a la carta al mediodía o para cenas, un menú concertado, un banquete, etc.
Lo ideal es que un director se organice sus turnos de trabajo, y pueda supervisar en la misma semana todos los servicios, ejemplo:
Lunes: supervisión de cenas (venir en turno partido)
Martes y Miércoles: supervisión de desayunos y comidas
Jueves: supervisión de cenas (venir a turno partido)
Viernes: supervisión de desayunos y comidas
La elección de unos días u otros vendrá determinado, normalmente, donde haya más clientes. Al fin y al cabo, el director del hotel debe estar en el momento donde haya más afluencia de clientes.
- b) Lidera con tu ejemplo.
He conocido directores que apenas están en los servicios, no aparecen en ningún momento en un fin de semana (que además es cuando suele haber más «movimiento» en la restauración), etc., por tanto es difícil poder evaluar y corregir el servicio que estamos dando, si, como gestores de este departamento, no estamos en los momentos clave. Como los reyes de antaño en la batalla, los directores también deben estar en esos momentos donde hay más «tensión» de trabajo. Tu equipo lo agradecerá y se sentirá apoyado y reconfortado. Por cierto, los clientes también lo notan y lo valoran positivamente.
- c) Rodéate del mejor equipo posible.
Siempre he pensado, y sigo pensando, que, como directores, tenemos la responsabilidad de saber mucho de todo, y esto también pasa por estudiar a fondo lo que ocurre en el departamento de alimentos y bebidas del hotel: protocolo de servicio en sala, sumillería, distribución de espacios, procesos de cocina, planes de APPCC, etc. Esto no quiere decir que como director debas hacer todo esto, pero es necesario que conozcas cómo funcionan los procesos dentro de un restaurante, porque es la única forma que tienes para poder evaluar qué tipo de servicio se está dando y si las cosas se están haciendo bien o no.
Por el mismo motivo que un director debe estar formado y en continuo proceso de aprendizaje, los responsables de cada departamento, ya sea el responsable de alimentos y bebidas, el maitre, el jefe de cocina o cualquier supervisor que tenga personal a su cargo, deberán ser siempre las personas que deben dar ejemplo a su equipo, formándolos continuamente, y perfectos conocedores del trabajo que realizan y sus responsabilidades.
No es admisible que un director conozca mejor que su maitre los vinos que ofrece su restaurante, o mejor que su jefe de cocina el cómo deben salir los platos. Una de mis máximas siempre es el tener un equipo a mi alrededor que supere con creces mis conocimientos, de manera que puedan aportarme aprendizajes nuevos cada día. Eso es lo que busco yo en mis equipos.
- d) Entra «de lleno» en el servicio.
A aquellos directores que no hayan trabajado en la restauración, les recomiendo que sean capaces de introducirse en un servicio, tanto en cocina como en sala, y comprobar «in situ» qué ocurre dentro de la operativa.
¿Cómo exigimos mejorar los ratios de camareros por comensal, o reducir los tiempos de montaje de un desayuno, si nunca hemos dado un servicio como camarero, o nunca hemos dado un servicio de desayunos de inicio a fin?
- e) Usa la formación como tu mejor inversión.
Tanto para tu equipo como para ti mismo. Si detectas que te falta formación para liderar un restaurante, no dudes en ponerte manos a la obra y formarte de manera continua para estar al nivel que requiere el establecimiento. Lo mismo ocurrirá con tu equipo. Es habitual encontrar equipos con baja cualificación, con carencias en idiomas, etc., y aquí los directores jugamos un papel esencial para la mejora de los perfiles profesionales que tenemos a nuestra disposición.
Esto es sólo un resumen de lo que para mí es imprescindible para gestionar un departamento tan complejo como es el de alimentos y bebidas. Si unes todo eso a altas dosis de actitud positiva, curiosidad por el conocimiento y mucha mucha motivación, estoy seguro de que serás capaz de gestionar bien este área tan importante para un hotel.
By: Daniel Agar.
